Como introducción al tema de lo que es el social selling tenemos a la prospección, que es un paso fundamental en el proceso de venta, ya que consiste en la búsqueda de los posibles clientes que consumen los productos o servicios que ofrece nuestra empresa; antes de la era del Internet, la búsqueda se realizaba a través de los directorios telefónicos, con llamadas directas y hasta visitas a los domicilios o trabajos; lo que se conoce como contacto a puerta fría.
En ese contexto histórico, los medios de comunicación tradicionales (periódico impreso, radio y televisión) eran los únicos que ofrecían información a los consumidores a través de los anuncios publicitarios, los cuales por supuesto mostraban únicamente las bondades y ventajas de las marcas; así que la información era limitada y en cierta medida sesgada.
Por lo tanto, la prospección implicaba ampliar, de viva voz, los detalles de esas bondades y ventajas, resolver dudas y encaminar al prospecto al escalón de prospecto calificado para convertirlo en cliente. De ahí las llamadas telefónicas y las visitas; solo que esto requería, como se dice coloquialmente, mayor tiempo, esfuerzo y dinero.
Y si el posible cliente acudía al lugar de venta, la situación era la misma, ya que llegaba con información limitada y sesgada del producto o servicio de su interés.
LA PROSPECCIÓN EN LA ERA DEL SOCIAL SELLING
Actualmente, con el incremento del uso de internet y particularmente de las redes sociales, nos encontramos en una era donde la prospección ha pasado de la puerta fría a la calidez de la interacción; en otras palabras, se ha humanizado gracias al social selling.
¿QUÉ ES EL SOCIAL SELLING?
Para responder qué es el social selling, lo primero es apoyarnos en el traductor de google y conocer su significado literal en español: “venta social”; a partir de aquí ampliamos el concepto para visualizar todo lo que implica, y cómo ha cambiado la dinámica de las ventas.
El social selling emplea las redes sociales para identificar y establecer relaciones con los posibles clientes, como modelo de venta encaminado a lograr que el consumidor adquiera el producto o servicio, esto a través de generar confianza, aspecto básico de la comunicación y el desarrollo de las relaciones humanas.
De esta forma, aunque el social selling visualiza la venta final, no tiene como objetivo vender en redes sociales, sino acompañar al posible cliente en su proceso de compra, incluso desde antes que lo inicie.
En la actualidad los clientes (compradores / consumidores) investigan antes de contactar a un vendedor y cuando lo hacen, ya cuentan con amplia información sobre el producto o servicio, por lo que en este punto buscan resolver dudas particulares y aunque quizá estén a un paso de realizar la compra, es cuando lo virtual se traslada a lo real, por lo que debe existir una congruencia en la atención que recibe y reforzar su confianza en la marca; de lo contrario, es un hecho que no volverá jamás.
Además, es vital tener en mente que tanto el cliente como el prospecto que no llegó a serlo, se convierten en “embajadores” de la marca, ya que tanto las experiencias positivas y mucho más las negativas, tal vez se conviertan en tema de conversación en la redes sociales.
De ahí la importancia del social selling, pues basa la atracción de clientes en una prospección humanizada que coloca a la persona como eje de sus acciones; aplica el branding, privilegia la interacción bajo la dinámica de las relaciones humanas, y genera contenidos útiles y de valor para los usuarios, independientemente si son prospectos, clientes o simplemente interesados en los temas que se abordan.
El social selling permite una mayor captación de leads: primero conoce al usuario, lo atrae, lo persuade y entonces establece una conversación (interacción) para así crear el vínculo de comunicación y confianza con la marca.
En concreto, el social selling no vende, sino que mueve al usuario a elegir la marca, pues lo informa, lo educa y lo convence para que en ejercicio de su libre decisión y sin la carga de reaccionar a la presión de un vendedor hostigoso, ingrese al embudo como prospecto y se convierta en cliente.
¿PARA QUÉ MARCAS APLICA EL SOCIAL SELLING?
El social selling aplica tanto para las marcas B2C como para las B2B, pues en ambos casos los clientes investigan como parte de su proceso de compra.
HERRAMIENTAS DEL SOCIAL SELLING
Existen tres herramientas clave para el social selling:
SITIO WEB
Se trata de la matriz virtual de la empresa, en la que se cuenta con toda la información de los productos, servicios y marcas para que el usuario la revise y analice.
Es importante que además de ser atractivo en diseño, sea dinámico, responsivo, de fácil navegación, y actualizado.
También debe incluir formas de contacto en línea, para que estando ahí, el usuario comience la interacción, la cual debe responderse a la brevedad; un call to action es de gran utilidad, para obtener datos clave y eficientizar el primer contacto por parte del vendedor.
BLOG
Esta herramienta es el escaparate para la generación de contenidos de calidad que educa e informa al consumidor, a la par que genera tráfico al sitio web gracias a los artículos y palabras clave (SEO), y de paso lo mantienen actualizado; además de alimentar a las redes sociales.
REDES SOCIALES
Por medio de las redes sociales se hace presencia en las comunidades virtuales, y aquí es donde se promueven los contenidos y en consecuencia se acerca a los usuarios al sitio web.
¿EN QUÉ REDES SOCIALES SE UTILIZA EL SOCIAL SELLING?
Si bien el social selling se utiliza en todas las redes sociales, el mayor impacto se genera a través de Linkedin que hasta cuenta con el “Social Selling Index” (SSI), mediante el cual se visualiza el movimiento del usuario en el ámbito de las ventas en redes sociales.
Aquí el link para que ahora mismo te enteres de tu estatus, con la ventaja de que los datos se actualizan diariamente: www.linkedin.com/sales/ssi
Los cuatro indicadores que se analizan son:
- Establece tu marca profesional
- Encuentra a las personas adecuadas
- Interactúa ofreciendo información
- Crea relaciones
Ahora bien, la clave está en combinar adecuadamente el uso del social selling en las diferentes redes sociales donde la marca tiene presencia.
ESTRATEGIAS DEL SOCIAL SELLING
Identifica las redes sociales prioritarias para la empresa, aquellas en las que navega el público objetivo de los productos, servicios y marcas.
Traza un plan de contenidos para redes sociales, y así optimiza el uso de éstos para obtener mejores resultados.
Establece una guía de marca para estandarizar la comunicación por parte de todo el equipo y así lograr que ésta sea congruente con lo que se ofrece virtualmente y con el contacto personal, el cual puede ser por llamada o por reunión presencial.
Genera contenidos de calidad que aporten valor al usuario y además lo muevan hacia el sitio web, para que así pueda conocer más información.
Crea un sistema para la recolección de datos por medio de un CTA (call to action), para iniciar la relación directa con cada usuario; invitalo a suscribirse al newsletter.
Utiliza un CRM para eficientar la relación con los usuarios. Si tienes dudas, revisa el artículo QUÉ ES UN CRM.
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