TRADUCCIÓN Y DEFINICIÓN DE CRM
Para comenzar este artículo vamos a desdoblar las siglas CRM en inglés: Customer Relationship Management; y ahora para no caer en limitaciones de una traducción directa, ampliamos su definición en español; el CRM es un sistema que gestiona las relaciones entre una empresa y sus clientes, procurando que dichas relaciones sean positivas y de largo plazo.
Con este enfoque descubrimos el valor del CRM más allá del software, ya que al recopilar, clasificar y ordenar datos, nos brinda la posibilidad de conocer a cada cliente, visualizar su historial de forma clara y transparente; ubicarlo en alguno de los buyer persona e identificar el punto del proceso de compra en que se encuentra.
Además, el CRM genera información para las áreas comercial y de marketing; y como dice el dicho “la información es poder”, a lo que podemos agregar “y el CRM la herramienta para obtenerlo”.
¿QUÉ PROBLEMAS RESUELVE EL CRM?
Ahora bien, el CRM es una herramienta que facilita el trabajo al resolver problemáticas inherentes al manejo de datos.
En días pasados, una persona nos compartió la amarga experiencia que vivió tras inscribirse a una escuela de belleza para aprender a cortar el cabello; su única intención era agregar un nuevo conocimiento para ponerlo en práctica en su casa. Cada semana tenía que realizar un pago, compromiso que cumplía con toda puntualidad.
Sin embargo, nunca le entregaron algún comprobante; la persona encargada de este trámite, solo apuntaba en una libreta, en la cual registraba los ingresos, mientras que para los egresos utilizaba otra libreta; un día cercano a cierre de mes, esta persona optó por trabajar desde casa y en el trayecto la asaltaron; por fortuna no le hicieron daño, pero si le quitaron su celular y bolsa; y seguramente ya imaginaste que iba dentro de la bolsa, sí, las libretas y el dinero de los pagos recibidos ese día.
¿Qué pasó después?, al perder la información y hasta el dinero, los dueños de aquella escuela, exigían pagos que ya se habían realizado. Ahí comenzó el calvario.
En este caso de la vida real, queda demostrada la importancia de centralizar los datos en el CRM, para que estos puedan ser consultados y actualizados en tiempo real y por todos los miembros del equipo; a esto nos referimos anteriormente con claridad y transparencia.
Y así encontramos el primer problema que resuelve el CRM: el registro de información en una sola plataforma, con una clasificación adecuada a las necesidades de la empresa, y con posibilidad de actualizarla, ya sea en determinado período (si así se establece por norma), o cuando nos enteramos que el cliente ha cambiado algún dato.
Además, al tener concentrada la información, ya estamos en posibilidad de resolver otro problema, la falta de seguimiento al cliente, con la ventaja de visualizar el panorama de lo que ha pasado desde su llegada como lead, su evolución como prospecto calificado hasta convertirse en nuestro cliente. Incluso el CRM nos muestra lo que dijo en el último contacto, y de ahí se parte para retomar la interacción. Por ejemplo, en el caso de una universidad, quizá el prospecto decidió posponer su ingreso a la carrera profesional porque tuvo un contratiempo de salud, vale la pena preguntar cómo sigue, antes de entrar de lleno en la venta.
Y esto nos lleva al tercer problema resuelto por el CRM: las oportunidades de cierre que se enfrían, a consecuencia del incumplimiento de plazos y fechas establecidas para comunicarse con el cliente; ya que gracias a los recordatorios, estas oportunidades no tienen porqué perderse. Incluso, el calendario del CRM puede ligarse con el calendario que utilices habitualmente y así estar al día de tus pendientes, o los de tu equipo de trabajo.
El no contar con un sistema de medición y evaluación de resultados, es el cuarto problema que resuelve el CRM, ya que la información se recaba en forma inteligente y ordenada, lo que permite establecer métricas para identificar datos duros, medirlos y evaluarlos. Por ejemplo, una empresa inmobiliaria, puede tener interés en conocer cuál es el modelo de departamento por el que más pregunta la gente, o bien quién es el vendedor que más llamadas realiza por día.
Con el CRM también se atiende un problema que es latente en los años recientes y nos incumbe a todos: el uso excesivo de papel, pues al digitalizar la información se disminuye el uso de éste; con lo que también se ahorra espacio físico en las oficinas.
En términos generales con el CRM la operatividad de las áreas comercial y de marketing se facilita y agiliza, resolviendo cinco problemas a la vista, ya explicados en los párrafos anteriores:
1.- El registro de información en una sola plataforma
2.- La falta de seguimiento al cliente
3.- Las oportunidades de cierre que se enfrían
4.- El no contar con un sistema de medición y evaluación de resultados
5.- El uso excesivo de papel
BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR UN CRM
El primer beneficio del CRM está en la comunicación interna, ya que al existir visibilidad y claridad de las tareas, avances y pendientes de cada integrante del equipo, es posible saber lo que cada uno está haciendo o dejando de hacer y así establecer acciones concretas para fortalecer al capital humano, motor de todo proceso de venta.
En lo referente al uso del CRM como sistema para gestionar la relación de la empresa con los clientes, destacamos los siguientes beneficios:
- Se escucha al cliente, a través de un trato personalizado que permite establecer una interacción humanizada, en la que podemos conocer al cliente como persona, no solo como un usuario o comprador.
- Se entiende al cliente, porque al conocerlo es más fácil comprender sus motivaciones, preocupaciones y proyectos.
- Se hacen adecuaciones para el cliente, del servicio o producto, conforme a sus intereses y necesidades, esto tanto en el plano comercial como el de marketing.
Recuerda que el bien más preciado de toda empresa es el cliente, ya que gracias a su compra es se generan ventas y se mueve el flujo de fondos, es decir el dinero que la mantiene funcionando y existiendo.
En cuanto a la operación, el CRM nos otorga estos beneficios:
- La base de datos se centraliza en forma organizada y completa.
- Se mejora la productividad de los equipos, gracias la gestión inteligente de la información.
- Los datos se transforman en información útil, a partir de la cual se toman decisiones para mantener, ajustar o cambiar estrategias y políticas de venta.
- Se especializan y enfocan las promociones y campañas, por la capacidad de personalización que ofrece la plataforma.
- Aumenta la posibilidad de captación de prospectos calificados y su conversión a clientes.
- Incrementa el margen de retención o de un mayor consumo.
- Afianza los vínculos con los clientes, para fidelizarlos.
Además, el CRM optimiza la comunicación entre diferentes áreas de la empresa; si bien su uso principal es por parte de los departamentos comercial y marketing, la información concentrada también es utilizada por otros departamentos, por ejemplo, el de servicio al cliente.
6 PLATAFORMAS DE CRM Y automatización
En la actualidad existen muchas plataformas de CRM disponibles en internet, la mayoría cuenta con versiones libres que ofrecen lo más básico para operar, y las versiones de paga con más funciones y privilegios. Aquí te compartimos el dato algunas.
AGILE CRM
Esta plataforma nos ofrece mercadeo automatizado, telefonía, soporte, web atractiva, integración de redes sociales, campañas de email y mercadeo en teléfonos celulares. Presenta cuatro paquetes y en cada uno explica los beneficios en tres rubros: ventas, mercado y el extra. Es un sistema ideal para pymes o empresas con muy pocos usuarios.
HUBSPOT
La herramienta más reconocida para estrategias de inbound marketing para empresas medianas y grandes. Ofrece una suite completa de herramientas para marketing, ventas y atención al cliente, y todo basado en un sistema de CRM. En su versión reciente, el paquete gratuito incluye email marketing. Además es posible solicitar un demo en cada uno de sus diferentes servicios: marketing sub, sales sub y service sub, y en cada uno de estos cuentan con paquetes y costos particulares.
ORACLE SALES CLOUD
Se trata de una plataforma que destaca su orientación hacia la automatización de las ventas, a través de servicios y soluciones integrales. Es un competidor muy frontal de Sales Force. Con el respaldo de la tecnología Oracle, es ideal para potenciar áreas comerciales de empresas con numerosos equipos de ventas.
SALESFORCE
Una muy robusta plataforma que ofrece soluciones de acuerdo al tipo de negocio, de necesidades o de industria. Integra diversas aplicaciones como Ventas, Marketing, Atención al Cliente y hasta el desarrollo de aplicaciones propias o integraciones con otros sistemas. Es una de las herramientas de CRM y automatizaciòn de marketing más reconocidas a nivel mundial. Una solución ideal para grandes empresas.
SUGAR
Esta plataforma apuesta por ofrecer una interfaz sencilla y de fácil implementación, sin embargo, es necesario un soporte experto. Ofrece planes enfocados en las pequeñas empresas, aunque los cobros “por usuario” pueden hacerlo costoso, y por supuesto los planes que van dirigidos a las grandes empresas.
CLIENTIFY
Es plataforma ofrece una gama de servicios muy completos que se adecuan a las necesidades del cliente.
Entre sus servicios se encuentran cuatro rubros, cada uno con soluciones especializadas para atender y resolver los requerimientos de la empresa::
- Marketing (email marketing; construcción de formularios; creación de landing pages, construcción de pop ups; automatización de marketing y dashboard de marketing)
- Ventas (correo electrónico integrado; gestión de ventas; medición; conexión con más de mil aplicaciones).
- Analítica (estadísticas de la página web, identificación de las fuentes que más convierten, seguimiento de visitas en tiempo real).
- Social (programación de publicaciones automáticas; administración de perfiles sociales ilimitados; categorización y reutilización de publicaciones).
La plataforma te brinda un período gratuito de prueba por catorce días; además puedes contratar a través de una Agencia Partner, y BASE 3 es parte de este selecto grupo.
TOMA EN CUENTA
El CRM es un medio, una herramienta para facilitar el trabajo y lograr las metas trazadas, pero no es el fin último, por lo que no basta contar con la plataforma, se requiere de un plan integral y conjunto por parte de comercialización-marketing y una filosofía empresarial que abrace lo digital.
Si tienes dudas, en BASE 3 ofrecemos consultoría para transformar digitalmente tu área comercial basados en tecnologías ideales para PyMEs.
